Warum guter Kundenservice mit Kompetenztraining beginnt

Erstklassige Serviceerlebnisse sind für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung. Einer von drei Kunden würde sich laut einer Studie nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer geliebten Marke abwenden. Darüber hinaus sind 86 Prozent der Kunden bereit, für guten Service mehr zu bezahlen. 

Wie können Sie also das Kundenerlebnis verbessern? Erstklassige Kundenbetreuung beginnt mit dynamischen Trainingsprogrammen für den Kundenservice. Effektives Training stattet die Mitarbeiter im Außendienst mit dem notwendigen Wissen und den Fähigkeiten aus, um herausragenden Kundenservice zu bieten.

Im Folgenden stellen wir vier Ideen für Kundenservice-Schulungsstrategien vor, auf die Sie sich konzentrieren können. Wenn Sie in Ihren Teams diese Fähigkeiten ausbilden, stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen und fördern Wachstumschancen.  

Was sind die wichtigsten Fähigkeiten im Kundenservice, die sich durch Fortbildung ausbauen lassen?

1. Produktwissen

Umfangreiches Wissen rund ums Produkt bzw. die Dienstleistung ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, Fragen zu beantworten, Probleme zu beheben und schnell und gezielt Empfehlungen zu geben. Das Ergebnis? Die Bearbeitungszeiten für Anrufe und die Anrufweiterleitungsraten sinken, und die Kunden nehmen Ihre Marke als sachkundig und vertrauenswürdig wahr. Kunden werden sich gerne und vertrauensvoll an Ihre Experten wenden, wenn Sie Hilfe brauchen.

Durch regelmäßige Produktschulungen erhalten Kundendienstler die neuesten Updates und Informationen. Konzentrieren Sie sich bei der Entwicklung von Produktschulungen am besten auf die folgenden Punkte:

• Aktuelle Produkte bzw. Dienstleistungen, Preise und Verkaufsargumente (z. B. Funktionen, Spezifikationen, Fähigkeiten, Einschränkungen, Richtlinien und Kosten)
• Wie man personalisierte Produktempfehlungen gibt
• Was Ihre Lösung von der Konkurrenz abhebt
• Wie man die Produkte oder Dienstleistungen einrichtet/nutzt
• Neue und kommende Produkte/Updates

Tipp: Für Produktschulungen eignen sich E-Learning-Kurse hervorragend. Denn damit können die Teammitglieder bei Bedarf später noch mal nachschlagen. Außerdem ist es damit ganz einfach, die Inhalte an die neuesten Updates/Modelle/Preise anzupassen.

2. Aktives Zuhören und Kommunikation

Effektives Zuhören und gute Kommunikationsfähigkeiten geben den Kunden das Gefühl, gehört, verstanden und unterstützt zu werden.

Zunächst müssen Kundendienstmitarbeiter die richtigen Fragen stellen und zuhören, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen. So können sie sinnvoller auf das Anliegen eingehen. Dann müssen die Mitarbeiter klar kommunizieren, um zufriedenstellende Antworten geben zu können.

Helfen Sie Ihrem Kundensupport-Team, die Kunst der Kommunikation mit Kursen zu Softskills und emotionaler Intelligenz zu meistern. Entwickeln Sie beispielsweise Materialien, die sich mit folgenden Themen befassen:

• Gäste/Kunden begrüßen und einen guten ersten Eindruck machen
• Freundlich, gut gelaunt und respektvoll bleiben
• Fragen stellen, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu ermitteln
• Zuhören, damit sich die Kunden gehört fühlen
• Individuelle Erlebnisse bieten 
• Klare Antworten/Anweisungen geben
• Kundengespräche mit etwas Positivem beenden 

Tipp: Stärken Sie diese Fähigkeiten mit praktischen Übungen. Werden Sie kreativ. In Online-Schulungen könnten Sie die Lernenden beispielsweise bitten, eine echte Kunden-E-Mail zu lesen und eine Antwort zu verfassen. Oder Sie fügen einen echten oder hypothetischen Audioclip eines Telefongesprächs eines Kunden ein, den Ihr Team analysieren und auswerten kann. 

3. Empathie und Umgang mit verärgerten Kunden

Während einige Kundeninteraktionen angenehm und kurz sind, können andere belastend und kompliziert sein.

Kundendienstmitarbeiter müssen sich bemühen, in jeder Situation ein positives und hilfreiches Erlebnis zu bieten. Andernfalls riskieren Sie, Umsatzpotenzial zu verlieren und im schlimmsten Fall potenzielle Kunden in die Arme der Konkurrenz zu treiben. Deshalb sind effektive Kundendienstkurse zur Konfliktlösung unerlässlich.

Geben Sie Ihrem Team das Rüstzeug, um unzufriedene Kunden in begeisterte Fans zu verwandeln. Im Folgenden finden Sie einige Ideen für die Entwicklung Ihres Kundendienst-Schulungsprogramms:

• Wie man Empathie im Umgang mit wütenden Kunden kultiviert und ausdrückt
• Wie man sich glaubwürdig entschuldigt (einschließlich Starterskripten und Beispielen)
• Antworten auf häufige Kundenbeschwerden
• Abhilfe bei häufigen Kundenproblemen
• Wie man mit unrealistischen Kundenerwartungen umgeht
• Deeskalationstechniken – einschließlich des Umgangs mit einem übergriffigen Kunden

Tipp: Verwenden Sie Rollenspielszenarien, um Kundensupport-Mitarbeiter in knifflige, realistische Situationen zu versetzen, in denen sie den Umgang mit schwierigen Kunden ohne Risiko üben können. Geben Sie hierbei detailliertes Feedback, damit Ihre Mitarbeiter selbstbewusst und kompetent in die Praxis starten können.

4. Systeme und Prozesse im Kundenservice

Unterschätzen Sie nicht den Mehrwert von dedizierten Kundensupport-Technologien, -Systemen und -Prozessen. Wenn beispielsweise jeder Kundendienstmitarbeiter einen gemeinsamen Support-Ticket-Prozess befolgt, werden Tickets schneller geschlossen und es passiert nicht so leicht, dass Kundenanfragen übersehen oder vergessen werden.

Jedes Unternehmen ist zwar anders, aber es gibt doch ein paar Prozesse und Dokumentationsverfahren, die für die meisten relevant sind:

• Kundensupportanfragen zuweisen, verwalten und nachverfolgen 
• Wie und wo Kundenkonto-Informationen aktualisiert werden
• Wann Kunden-Feedback dokumentiert werden sollte
• Wie Rückerstattungen und Stornierungen gehandhabt werden
• Teamplattformen oder -tools (z. B. CRM-Software) verwenden

Tipp: Screen-Capture-Videos eignen sich gut, um Mitarbeiter effektiv durch interne Teamprozesse und Technologien zu führen.

Fazit

Sind die Kunden zufrieden, ist auch der Anbieter zufrieden. Und ein gut ausgebildetes Kundenservice-Team ist der Schlüssel für positive Kundenerfahrungen. Effektive Fortbildungen vermitteln Kundendienstmitarbeitern das Wissen und die Fähigkeiten, die sie brauchen, um Fragen zu beantworten, Empfehlungen zu geben, Verständnis zu zeigen, Probleme zu lösen und Kundenbeziehungen aufzubauen. Im Gegenzug erhalten Kunden besseren, schnelleren und zufriedenstellenderen Support, was wiederum mehr Weiterempfehlungen und stärkere Markentreue bewirkt.

Möchten Sie Tipps für den Einstieg? Auf unserem Blog finden Sie jede Menge Artikel zum Thema E-Learning und Softskills-Training.