Warum guter Kundenservice mit Kompetenztraining beginnt

Erstklassige Serviceerlebnisse sind für den Geschäftserfolg unerlässlich. Einer von drei Kunden würde sich laut einer PwC-Studie nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer geliebten Marke abwenden. Darüber hinaus sind 86 Prozent der Kunden bereit, für guten Service mehr zu bezahlen. 

Wie können Sie also das Kundenerlebnis verbessern? Alles beginnt mit dynamischen Kundenservice-Schulungen. Denn effektives Training stattet die Mitarbeitenden mit dem nötigen Wissen und den Kompetenzen aus, um durchgehend herausragenden Kundenservice zu bieten.

Im Folgenden stellen wir vier Ideen für Kundenservice-Schulungsstrategien vor. Wenn Sie in Ihren Teams diese Kompetenzen aufbauen, stärken Sie die Kundenbeziehungen und fördern Wachstumschancen.  

Was sind die wichtigsten Kompetenzen im Kundenservice, die sich durch Fortbildung ausbauen lassen?

1. Produktwissen

Umfangreiches Wissen rund ums Produkt bzw. die Dienstleistung ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, Fragen zu beantworten, Probleme zu beheben und schnell gezielte Empfehlungen zu geben. Das Ergebnis? Die Bearbeitungszeiten für Anrufe und die Weiterleitungsraten sinken, und die Kunden nehmen Ihre Marke als sachkundig und vertrauenswürdig wahr. Kunden werden sich gerne und vertrauensvoll an Ihre Expertinnen und Experten wenden, wenn sie Hilfe brauchen.

Durch regelmäßige Produktschulungen erhalten Kundendienstmitarbeitende die neuesten Updates und Informationen. Konzentrieren Sie sich bei der Entwicklung von Produktschulungen am besten auf die folgenden Punkte:

• Aktuelle Produkte bzw. Dienstleistungen, Preise und Verkaufsargumente (z. B. Funktionen, Spezifikationen, Fähigkeiten, Einschränkungen, Richtlinien und Kosten)
• Wie man personalisierte Produktempfehlungen gibt
• Was Ihre Lösung von der Konkurrenz abhebt
• Wie man die Produkte oder Dienstleistungen einrichtet/nutzt
• Neue und kommende Produkte/Updates

Tipp: Für Produktschulungen eignen sich E-Learning-Kurse hervorragend. Denn darin können die Teammitglieder bei Bedarf später noch mal nachschlagen. Außerdem ist es ein Leichtes, die Schulungsinhalte an die neuesten Updates/Modelle/Preise anzupassen.

2. Aktives Zuhören und Kommunikation

Effektives Zuhören und gute Kommunikationsfähigkeiten geben den Kunden das Gefühl, gehört, verstanden und unterstützt zu werden.

Zunächst müssen Kundendienstmitarbeitende die richtigen Fragen stellen und zuhören, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen. So können sie sinnvoller auf das Anliegen eingehen. Dann müssen sie klar kommunizieren, um zufriedenstellende Antworten geben zu können.

Helfen Sie Ihrem Kundensupport-Team, die Kunst der Kommunikation mit Kursen zu Softskills und emotionaler Intelligenz zu meistern. Entwickeln Sie beispielsweise Materialien, die sich mit folgenden Themen befassen:

• Gäste oder Kunden begrüßen und einen guten ersten Eindruck machen
• Freundlich, positiv und respektvoll bleiben
• Fragen stellen, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu ermitteln
• Zuhören, damit sich die Kunden gehört fühlen
• Individuelle Erlebnisse bieten 
• Klare Antworten und Anweisungen geben
• Kundengespräche mit etwas Positivem beenden 

Tipp: Stärken Sie diese Kompetenzen mit praktischen Übungen. Werden Sie kreativ. In Online-Schulungen könnten Sie die Lernenden beispielsweise bitten, eine echte Kunden-E-Mail zu lesen und eine Antwort zu verfassen. Oder Sie fügen einen echten oder hypothetischen Audioclip eines Telefongesprächs ein, den Ihr Team analysieren und auswerten soll. 

3. Empathie und Umgang mit verärgerten Kunden

Während einige Kundeninteraktionen angenehm und kurz sind, können andere belastend und kompliziert sein.

Kundendienstmitarbeitende müssen sich bemühen, in jeder Situation ein positives und zielorientiertes Erlebnis zu bieten. Andernfalls riskieren Sie, Umsatzpotenzial zu verlieren und im schlimmsten Fall potenzielle Kunden in die Arme der Konkurrenz zu treiben. Deshalb sind effektive Kundendienstkurse zur Konfliktlösung unerlässlich.

Geben Sie Ihrem Team das Rüstzeug, um unzufriedene Kunden in begeisterte Fans zu verwandeln. Im Folgenden finden Sie einige Ideen für die Entwicklung Ihres Kundendienst-Schulungsprogramms:

• Wie man Empathie im Umgang mit verärgerten Kunden entwickelt und zeigt
• Wie man sich glaubwürdig entschuldigt (einschließlich Gesprächseinstiegen und Beispielen)
• Antworten auf häufige Kundenbeschwerden
• Abhilfe bei häufigen Kundenproblemen
• Wie man mit unrealistischen Kundenerwartungen umgeht
• Deeskalationstechniken – einschließlich des Umgangs mit übergriffigem Kundenverhalten

Tipp: Verwenden Sie Rollenspielszenarien, um Kundensupport-Mitarbeitende in knifflige, realistische Situationen zu versetzen, in denen sie den Umgang mit schwierigen Kunden ohne Risiko üben können. Geben Sie dabei detailliertes Feedback, damit Ihre Mitarbeitenden selbstbewusst und kompetent in die Praxis starten können.

4. Systeme und Prozesse im Kundenservice

Unterschätzen Sie nicht den Mehrwert von dedizierten Kundensupport-Technologien, -Systemen und -Prozessen. Wenn beispielsweise alle Kundendienstmitarbeitenden einen gemeinsamen Support-Ticket-Prozess befolgen, werden Tickets schneller geschlossen und Kundenanfragen werden nicht so leicht übersehen oder vergessen.

Jedes Unternehmen ist zwar anders, aber es gibt doch ein paar Prozesse und Dokumentationsverfahren, die sich zu vereinheitlichen lohnen:

• Wie Kundensupportanfragen zugewiesen, verwaltet und nachverfolgt werden 
• Wie und wo Kundenkonto-Daten aktualisiert werden
• Wann Kundenfeedback dokumentiert wird
• Wie Rückerstattungen und Stornierungen gehandhabt werden
• Wie Teamplattformen oder -tools (z. B. CRM-Software) verwendet werden

Tipp: Screencasts eignen sich wunderbar, um Mitarbeitende durch interne Teamprozesse und Technologie-Tutorials zu führen.

Fazit

Sind die Kunden zufrieden, ist auch der Anbieter zufrieden. Und ein gut ausgebildetes Kundenservice-Team ist der Schlüssel für positive Kundenerfahrungen. Effektive Fortbildungen vermitteln Kundendienstmitarbeitern das Wissen und die Kompetenzen, die sie brauchen, um Fragen zu beantworten, Empfehlungen zu geben, Verständnis zu zeigen, Probleme zu lösen und Kundenbeziehungen aufzubauen. Im Gegenzug erhalten Kunden besseren, schnelleren und zufriedenstellenderen Support, was wiederum zu mehr Weiterempfehlungen und stärkerer Markentreue führt.

Sie hätten gerne ein paar Tipps, um Ihr Kundenservice-Schulungsprogramm zu starten? Dann lesen Sie am besten unseren Blog-Artikel So erstellen Sie Softskills-Schulungen