Waarom goede klantenservice begint met vaardigheidstraining

Goede service-ervaringen zijn onmisbaar voor zakelijk succes. Eén op de drie klanten zegt dat ze al na één slechte ervaring bij een bepaald merk niet langer klant zijn, aldus een rapport van PwC. Bovendien is 86 procent van de klanten bereid om meer te betalen voor goede service. 

Dus hoe kun je de klantervaring verbeteren? Een goede klantenservice begint met dynamische klantenservice trainingsprogramma's. Effectieve training geeft eerstelijnmedewerkers de benodigde kennis en vaardigheden om op elk moment uitzonderlijke klantenservice te bieden.

Hieronder noemen we vier strategische trainingsideeën voor klantenservice zodat je weet waar je je op moet richten. Train eerstelijnmedewerkers in deze vaardigheden om positieve klantrelaties te bevorderen en de bedrijfsgroei te stimuleren.  

Wat zijn de belangrijkste klantenservicevaardigheden om te trainen?

1. Productkennis

Goede product- of servicekennis stelt klantenservicemedewerkers in staat om snel en nauwkeurig vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en aanbevelingen te doen. Het resultaat? Snellere afhandeling en doorschakeling en klanten die opmerken dat jou merk deskundig en betrouwbaar is. Klanten zullen advies vragen van je interne experts en erop vertrouwen.

Regelmatige producttrainingen voorzien eerstelijnmedewerkers van de laatste updates en belangrijkste functies. Houd de kennis van je team scherp over het aanbod van je bedrijf, met behulp van trainingen over de volgende onderwerpen:

• Huidige producten of diensten, prijzen en berichtvoering (bijv. functies, specificaties, mogelijkheden, beperkingen, beleid en kosten)
• Hoe je gepersonaliseerde productaanbevelingen maakt
• Wat maakt jouw oplossing beter dan die van de concurrenten
• Het effectief gebruiken en opzetten van het product of de service
• Nieuwe en opkomende releases

Tip: overweeg een e-learning cursus voor producttraining. Op die manier kunnen teamleden indien nodig het trainingsmateriaal voor de klantenservice later nog raadplegen. Bovendien is het snel en eenvoudig om de cursus bij te werken voor nieuwe upgrades en functies.

2. Communicatievaardigheden en het vermogen om actief te luisteren

Effectief luisteren en goede communicatieve vaardigheden zorgen ervoor dat klanten zich gehoord, begrepen en gesteund voelen.

Ten eerste moetenklantenservice vertegenwoordigers de juiste vragen stellen en luisteren om de behoeften van de klant te kennen. Deze stap zorgt voor een passendere reactie. Vervolgens moeten werknemers duidelijk communiceren om de juiste antwoorden of instructies te geven.

Help je klantenserviceteam de communicatie onder de knie te krijgen met training voor soft skills en emotionele intelligentie. Ontwikkel bijvoorbeeld materialen over hoe je:

• Bezoekers hartelijk verwelkomt en een positieve indruk maakt
• Een vriendelijke, opgewekte en respectvolle toon aanhoudt
• Vragen stelt om de behoeften en verwachtingen van klanten vast te stellen
• Luistert zodat klanten zich gehoord voelen
• Gepersonaliseerde ervaringen biedt 
• Duidelijke antwoorden of instructies geeft
• Gesprekken met klanten op een positieve noot afsluit 

Tip: versterk deze vaardigheden met oefenactiviteiten. Wees creatief. In online trainingen kun je cursisten bijvoorbeeld vragen om een bestaande e-mail van een klant te lezen en een antwoord te schrijven. Je kunt ook een echte of hypothetische audioclip toevoegen van een telefoongesprek met een klant zodat je team weet hoe het er normaal gesproken aan toe gaat. 

3. Empathie en omgaan met ontevreden klanten

Hoewel sommige klanteninteracties prettig en kort zijn, zunnen andere stressvol en ingewikkeld zijn.

Klantenservicemedewerkers moeten ernaar streven om ongeacht de situatie een positieve en behulpzame service-ervaring te leveren. Anders loop je namelijk het risico om klanten kwijt te raken of zelfs dat een potentiële klant naar een concurrent overstapt. Daarom zijn effectieve cursussen voor conflictoplossing in de klantenservice van cruciaal belang.

Geef je team de tools die ze nodig hebben om van ontevreden klanten loyale fans te maken. Hieronder staan enkele ideeën voor de ontwikkeling van het trainingsprogramma voor het klantenserviceteam:

• Hoe je empathie kunt hebben in de omgang met boze klanten
• Hoe je effectief je excuses aanbiedt (inclusief startscripts en voorbeelden)
• Reacties op veelvoorkomende klachten van klanten
• Oplossingen voor veelvoorkomende problemen met klanten
• Hoe je omgaat met onrealistische klantverwachtingen
• De-escalatietechnieken, waaronder hoe je moet omgaan met agressieve klanten

Tip: gebruik rollenspellen om klantenservicemedewerkers in uitdagende, realistische situaties te plaatsen waarin ze kunnen oefenen met het reageren op moeilijke klanten. Geef feedback zodat ze zelfverzekerd en competent aan de slag kunnen in hun echte baan.

4. Systemen en processen voor het klantenserviceteam

Onderschat tot slot niet het belang van technologie, systemen en procestraining van de klantenservice om de ondersteuning te stroomlijnen en fouten te verminderen. Als elke klantenservicemedewerker bijvoorbeeld een proces voor gedeelde tickets volgt, worden tickets sneller gesloten en is de kans kleiner dat ze klantverzoeken missen of uit het oog verliezen.

Hoewel elk bedrijf uniek is, zijn dit enkele veelvoorkomende klantserviceprocessen en documentatiemogelijkheden:

• Hoe je vragen of verzoeken voor klantenondersteuning kunt toewijzen, beheren en bijhouden 
• Waar je klantaccount gegevens kunt bijwerken
• Wanneer je feedback van klanten moet noteren
• Hoe je retourneringen aanmaakt of diensten annuleert
• Het proces voor het gebruik van teamplatforms of tools (zoals CRM-software)

Tip: met schermopnames kunnen werknemers effectief door interne teamprocessen en technologische handleidingen worden geleid.

Conclusie

Tevreden kopers betekent tevreden leveranciers. Een goed getraind klantenserviceteam is het geheim om uitzonderlijke ervaringen te leveren bij het eerste aanspreekpunt van een bedrijf. Effectieve training geeft klantenservicemedewerkers de kennis en vaardigheden die ze nodig hebben om vragen te beantwoorden, aanbevelingen te doen, begrip te tonen, problemen op te lossen en klantrelaties op te bouwen. Het resultaat is dat klanten betere, snellere en meer bevredigende ondersteuning krijgen, wat leidt tot terugkerende klanten, doorverwijzingen en merkloyaliteit.

Wil je tips over hoe je kunt beginnen? Lees onze blog, Hoe je een soft skills training maakt