Por que um excelente atendimento ao cliente começa com o treinamento de habilidades

Experiências de atendimento excepcionais são vitais para o sucesso dos negócios. Um em cada três clientes afirma que deixará uma marca que ama após apenas uma experiência ruim, de acordo com um relatório da PwC. Além disso, 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um excelente atendimento. 

Então, como melhorar a experiência do cliente? Um atendimento ao cliente de alto nível começa com programas dinâmicos de treinamento em atendimento ao cliente. Um treinamento eficaz capacita os colaboradores da linha de frente com o conhecimento e as habilidades necessárias para oferecerem um atendimento excepcional em cada ponto de contato.

A seguir, destacamos quatro ideias estratégicas de treinamento em atendimento ao cliente para direcionar seus esforços. Treine sua equipe de linha de frente nessas habilidades para promover relações positivas com os clientes e impulsionar o crescimento dos negócios.  

Quais são as habilidades de atendimento ao cliente mais importantes para incluir no treinamento?

1. Conhecimento de produto

Um sólido conhecimento de produtos ou serviços capacita os agentes de atendimento ao cliente a responderem perguntas, solucionarem problemas e fazerem recomendações de forma rápida e precisa. O resultado? O tempo de atendimento e as taxas de transferência de chamadas diminuem, e os clientes passam a perceber sua marca como competente e confiável. Os clientes buscarão e confiarão nos conselhos de seus especialistas internos.

O treinamento regular de produtos fornece à equipe da linha de frente as atualizações mais recentes e os principais pontos de comunicação. Mantenha o conhecimento da sua equipe sobre as ofertas sempre atualizado com treinamentos nos seguintes tópicos:

• Produtos ou serviços atuais, preços e mensagens (por exemplo, recursos, especificações, capacidades, limitações, políticas e custos)
• Como fazer recomendações personalizadas de produtos
• O que diferencia sua solução da concorrência
• Configuração e uso eficazes de produtos ou serviços
• Novos lançamentos e futuras versões

Dica: Considere um curso de e-learning para treinamento de produtos. Dessa forma, os membros da equipe podem consultar os materiais de treinamento em atendimento ao cliente sempre que necessário. Além disso, atualizar o curso com novos upgrades e lançamentos de funcionalidades é rápido e fácil.

2. Habilidades de escuta ativa e de comunicação

Uma escuta eficaz e boas habilidades de comunicação fazem com que os clientes se sintam ouvidos, compreendidos e apoiados.

Primeiro, os representantes de atendimento ao cliente devem fazer as perguntas certas e ouvir para compreenderem as necessidades do cliente. Essa etapa contribui para uma resposta mais relevante. Em seguida, os atendentes devem se comunicar de forma clara para fornecerem respostas ou instruções satisfatórias.

Ajude sua equipe de suporte ao cliente a dominar a arte da comunicação com treinamentos de habilidades interpessoais e inteligência emocional. Por exemplo, desenvolva materiais que abordem como:

• Cumprimentar os clientes de forma acolhedora e causar uma impressão positiva
• Manter um tom amigável, positivo e respeitoso
• Fazer perguntas para identificar as necessidades e expectativas dos clientes
• Ouvir de forma que os clientes se sintam ouvidos
• Oferecer experiências personalizadas 
• Fornecer respostas ou instruções claras
• Encerrar as conversas com clientes de forma positiva 

Dica: Reforce essas habilidades com atividades práticas. Seja criativo. Em treinamentos online, por exemplo, você pode pedir que os alunos leiam um e-mail real de cliente e escrevam uma resposta de prática. Ou você pode incluir um áudio real ou hipotético de uma conversa telefônica com um cliente para que sua equipe analise e faça uma avaliação. 

3. Empatia e gestão de clientes insatisfeitos

Embora algumas interações com clientes sejam agradáveis e breves, outras podem ser angustiantes e complexas.

Os colaboradores de atendimento ao cliente devem se esforçar para oferecerem uma experiência de serviço positiva e útil, independentemente da situação. Caso contrário, há o risco de perder negócios ou até levar um potencial cliente a escolher um concorrente. É por isso que cursos eficazes de atendimento ao cliente para resolução de conflitos são essenciais.

Forneça à sua equipe as ferramentas necessárias para transformar clientes insatisfeitos em verdadeiros defensores da marca. Abaixo estão algumas ideias para impulsionar o desenvolvimento do seu programa de treinamento em atendimento ao cliente:

• Como cultivar e demonstrar empatia ao lidar com clientes irritados
• Como se desculpar de forma eficaz (incluindo scripts e exemplos)
• Respostas a reclamações comuns de clientes
• Soluções para problemas frequentes de clientes
• Como gerenciar expectativas irreais de clientes
• Técnicas de redução de escalonamento, incluindo como lidar com um cliente abusivo

Dica: Use cenários de simulação para colocar os atendentes de suporte ao cliente em situações reais e desafiadoras, permitindo que pratiquem respostas a clientes difíceis sem risco real. Forneça feedback para que eles possam enfrentar situações reais com confiança e competência.

4. Sistemas e processos da equipe de atendimento ao cliente

Por fim, não subestime a importância do treinamento em tecnologia, sistemas e processos de suporte ao cliente para otimizar o atendimento e reduzir erros. Por exemplo, quando todos os agentes de atendimento ao cliente seguem um processo compartilhado de tickets de suporte, eles fecham chamados mais rapidamente e têm menos chances de perder ou esquecer solicitações de clientes.

Embora cada empresa seja única, essas são algumas oportunidades comuns de documentação e processos de atendimento ao cliente:

• Como atribuir, gerenciar e acompanhar solicitações ou consultas de suporte ao cliente 
• Onde atualizar as informações da conta do cliente
• Quando documentar o feedback do cliente
• Como processar devoluções ou cancelar serviços
• O processo para usar plataformas ou ferramentas da equipe (por exemplo, software de CRM)

Dica: Vídeos de captura de tela podem orientar os colaboradores de forma eficaz pelos processos internos da equipe e tutoriais de tecnologia.

Conclusão

Clientes satisfeitos significam fornecedores satisfeitos. Uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada é o segredo para oferecer experiências excepcionais na linha de frente. Um treinamento eficaz fornece aos agentes de atendimento ao cliente o conhecimento e as habilidades de que precisam para responderem perguntas, fazerem recomendações, demonstrarem compreensão, resolverem problemas e construírem relacionamentos com os clientes. Como resultado, os clientes recebem um suporte melhor, mais rápido e mais satisfatório, que inspira compras recorrentes, indicações e fidelidade à marca.

Quer dicas para começar? Confira nosso blog, Como Criar Treinamentos de Habilidades Interpessoais