Como criar treinamentos de habilidades interpessoais para colaboradores

Como as habilidades interpessoais fazem a diferença

Imagine a seguinte situação: um cliente frustrado liga para a central de atendimento e fica claro que ele está irritado. Mas, em vez de reagir de forma defensiva, Fernanda, uma das suas melhores especialistas, escuta com atenção. Ela conduz a conversa com empatia e consegue transformar a insatisfação do cliente em uma solução positiva. Sua postura fortalece o relacionamento com o cliente em uma situação que poderia facilmente ter resultado na sua perda. 

Habilidades interpessoais como as de Fernanda são fundamentais para o sucesso dos negócios. Essas habilidades e comportamentos não são específicos de um cargo, mas estão entre as competências mais valorizadas que um profissional pode ter. Empatia, gestão do tempo, gestão de conflitos, negociação, networking e adaptabilidade são exemplos de habilidades interpessoais fundamentais. 

Enquanto treinamentos tradicionais costumam focar em habilidades técnicas, o treinamento de habilidades interpessoais pode fazer parte do desenvolvimento profissional com o plano certo. Vamos explorar quatro etapas para estruturar um programa eficaz de aprendizagem contínua focado no desenvolvimento de habilidades interpessoais no trabalho. 

Quer saber quais habilidades interpessoais estão em alta no mercado atual? Baixe nosso e-book, "As 3 principais habilidades interpessoais de que seus colaboradores precisam no novo mundo do trabalho (Top 3 Soft Skills Your Employees Need In the New World of Work)"

Qual é a diferença entre soft skills e hard skills?

Tanto as hard skills quanto as soft skills são importantes no ambiente de trabalho. As hard skills normalmente se referem a competências técnicas específicas adquiridas por meio de treinamento formal. Pense nelas como habilidades técnicas. Exemplos incluem conhecimento em programação de software ou análise de dados.

Diferente das hard skills, as soft skills (ou habilidades interpessoais) estão mais relacionadas à maneira como você aborda o trabalho. Exemplos incluem inteligência emocional, escuta ativa e pensamento criativo. Alguns também as chamam de habilidades comportamentais. 

Ambos os tipos de competências são importantes, independentemente do setor ou da área de atuação. Gerentes de projetos usam habilidades de liderança e comunicação para manter os projetos dentro do prazo. Profissionais de vendas utilizam persuasão para aumentar os resultados. Gestores usam a adaptabilidade para orientar os colaboradores diante de diferentes desafios.

Habilidades interpessoais como empatia e comunicação podem ser desenvolvidas da mesma forma que habilidades técnicas, como elaborar relatórios financeiros ou trocar um filtro de ar-condicionado. Investir no desenvolvimento de soft skills dos colaboradores é essencial para promover seu crescimento, engajamento e produtividade.

O processo de 4 etapas para desenvolver habilidades interpessoais

Embora os conceitos por trás das habilidades interpessoais sejam relativamente simples, desenvolvê-las na prática exige tempo, dedicação e aperfeiçoamento contínuo. A boa notícia é que o desenvolvimento de habilidades interpessoais pode seguir um processo simples, baseado em quatro etapas: identificar as competências mais importantes para cada função, avaliar o nível atual dos profissionais, criar oportunidades de prática e estabelecer ciclos contínuos de feedback e desenvolvimento. Vamos ver cada etapa em mais detalhes.

1. Identifique as competências mais importantes para cada função

Embora as habilidades interpessoais sejam importantes em praticamente todas as funções de uma empresa, seus benefícios variam de acordo com o cargo. Por isso, o primeiro passo é identificar quais habilidades interpessoais são essenciais para cada função. Por exemplo, uma recrutadora pode precisar aprimorar a escuta ativa, enquanto um profissional de atendimento ao cliente pode focar em como se comunicar de forma eficaz.

As três práticas a seguir ajudam a definir as competências necessárias para cada função:

• Revise as descrições de cargo da empresa. A maioria delas inclui uma lista de habilidades interpessoais exigidas ou desejáveis para determinadas funções. Isso cria um ponto de partida simples para definir as habilidades interpessoais necessárias para cada função.

• Peça para os gestores analisarem essa lista. Há alguma competência faltando ou que não faz sentido para a realidade da função? Outra alternativa é solicitar que identifiquem as habilidades interpessoais demonstradas pelos profissionais de maior destaque da equipe. Como essa lista se compara à descrição do cargo? Em seguida, classifique cada competência como indispensável ou desejável.

• Colete feedback dos colaboradores. Pergunte às pessoas que ocupam essas mesmas funções quais habilidades interpessoais utilizam com frequência. Em quais áreas elas têm mais dificuldade e gostariam de se desenvolver?

Use os resultados dessa pesquisa para criar uma lista completa e priorizada de habilidades interpessoais para cada função.

2. Faça uma avaliação de habilidades interpessoais

Em seguida, é hora de avaliar os colaboradores para estabelecer um ponto de partida para medir seu desempenho. Adote um processo padronizado para identificar, de forma consistente, os pontos fortes e as oportunidades de desenvolvimento de cada profissional. Uma avaliação de habilidades interpessoais pode ajudar a identificar as necessidades dos colaboradores e direcioná-los ao treinamento mais adequado. 

Mas como isso funciona na prática? Uma alternativa é utilizar avaliações prontas disponíveis no mercado. No entanto, esses testes costumam ser genéricos e nem sempre refletem a realidade do seu público-alvo de aprendizagem. Outra opção é criar sua própria avaliação online de habilidades interpessoais.

Alguns tipos de avaliação que você pode considerar:

• Verificações de conhecimento. Verificações de conhecimento são uma forma simples de testar o conhecimento dos alunos. É possível utilizar questões de múltipla escolha, múltiplas respostas, preenchimento de lacunas ou associação para identificar conhecimentos já consolidados e lacunas de aprendizagem. Respostas corretas reforçam o aprendizado por meio de feedback imediato. Já os erros ajudam a identificar quais competências precisam ser desenvolvidas.

• Atividades de categorização. Suponha que você queira abordar o que fazer e o que evitar ao demonstrar empatia. As atividades de categorização permitem que os alunos arrastem e soltem itens em diferentes categorias. Por exemplo, “ofereça apoio” e “não tente mudar o que a pessoa está sentindo” são frases que demonstram empatia. As atividades de categorização não são avaliadas com nota, mas os alunos recebem feedback imediato para respostas certas e erradas. Ao final, poderão ver quantas respostas acertaram logo na primeira tentativa.

• Cenários ramificados. Praticar cenários da vida real antes do treinamento pode revelar o nível atual de competências de um colaborador. Esse método pode incluir diálogos, respostas e feedback que variam conforme as respostas do aluno. Interações baseadas em tomada de decisão, como os cenários, são ideais para avaliar como os alunos lidam com situações desafiadoras, como a enfrentada por Fernanda.

3. Para desenvolver habilidades interpessoais, a prática é fundamental

Você já identificou quais habilidades interpessoais cada função exige. E também ajudou seus alunos a entenderem seus pontos fortes e as oportunidades de desenvolvimento. Agora é hora de implementar o treinamento em habilidades interpessoais para que os alunos possam praticar e aprimorar suas competências.

Métodos tradicionais de treinamento em habilidades interpessoais podem incluir mentoria, aprendizagem prática no trabalho e treinamentos presenciais. No entanto, nem sempre é viável encontrar colaboradores com recursos, tempo e expertise para orientar outros colegas além de suas responsabilidades diárias. Da mesma forma, um instrutor pode servir de exemplo em sala de aula, mas o aprendizado se perde rapidamente se os alunos não tiverem tempo para praticar as novas competências. Também vale destacar que certas situações — como equipes distribuídas em várias localidades — tornam o treinamento presencial caro e difícil de implementar.

Cursos online de desenvolvimento profissional podem ajudar a resolver esses desafios. A possibilidade de prática individual ajuda a criar uma experiência de treinamento consistente, dinâmica e personalizada, que os alunos podem acessar a qualquer momento durante sua rotina de trabalho.

Exemplos de treinamento online em habilidades interpessoais 

Por exemplo, um curso de microlearning com vídeos curtos pode mostrar, passo a passo, como Fernanda, a especialista que resolveu a situação, usou habilidades interpessoais como resolução de problemas, pensamento crítico e empatia para se comunicar com sucesso com um cliente frustrado. Os participantes podem fazer uma avaliação interativa para reforçar as habilidades interpessoais demonstradas por Fernanda. 

Um cenário ramificado pode avaliar competências de gestão do tempo. Comece com um cenário realista, como uma equipe de engenharia tentando avaliar e priorizar chamados de bugs enviados por clientes. Inclua perguntas realistas que um engenheiro poderia receber de seu gestor ou de um cliente. Peça ao engenheiro que responda a essas perguntas realistas e o conduza por diferentes caminhos, com taxas de sucesso variáveis conforme suas respostas. Essa estratégia é excelente para desenvolver competências, pois o aluno recebe feedback imediato e reforça habilidades que usará novamente no futuro. 

Independentemente de como você estruturar o treinamento, ofereça aos alunos várias oportunidades para aprimorarem suas competências de diferentes formas. A aprendizagem online é especialmente eficaz, pois permite que os alunos pratiquem habilidades interpessoais que ainda estão desenvolvendo, em um ambiente seguro. 

4. Estabeleça ciclos contínuos de feedback

Por fim, ofereça feedback contínuo aos alunos. Corrigir lacunas de competências nos estágios iniciais da aprendizagem é muito mais fácil. O feedback e o coaching regulares aumentam a eficiência e a eficácia dos colaboradores — e ainda contribuem para melhorar o engajamento e a motivação da equipe.  

Também é importante consultar o painel da sua ferramenta em busca de relatórios que mostrem as taxas de conclusão de cursos e desempenho nas avaliações para identificar pontos de melhoria. Esses relatórios, junto com a observação do desempenho no trabalho, ajudam a conduzir sessões de coaching mais construtivas e direcionadas com os colaboradores. 

É possível treinar habilidades interpessoais com paciência e planejamento 

Habilidades interpessoais bem desenvolvidas facilitam a navegação por situações pessoais e profissionais. Defina cuidadosamente quais competências são mais importantes para cada função e avalie seus alunos para identificar quais delas precisam ser fortalecidas. Em seguida, crie experiências de e-learning que estimulem o desenvolvimento dessas competências e forneça feedback contínuo sobre avanços e oportunidades de melhoria. Dessa forma, você contribui para o desenvolvimento profissional dos alunos e capacita as equipes a atuar com mais autonomia, colaborar de forma eficaz e resolver problemas com mais confiança dentro da organização.

 Para mais dicas sobre como priorizar as habilidades interpessoais na sua organização, baixe nosso e-book: “As 3 Principais Habilidades Interpessoais que Seus Colaboradores Precisam no Novo Mundo do Trabalho (Top 3 Soft Skills Your Employees Need in the New World of Work)”