Jak tworzyć szkolenia z umiejętności miękkich dla pracowników

Umiejętności miękkie na ratunek

Wyobraź sobie taką sytuację: na Twoją linię wsparcia dzwoni sfrustrowany klient i od razu wiadomo, że jest rozzłoszczony. Zamiast odpowiadać defensywnie, Twój najlepszy specjalista, Amar, słucha. Prowadzi rozmowę z empatią i skutecznie prowadzi klienta od frustracji do rozwiązania. Jego reakcja buduje lojalność w sytuacji, która mogła łatwo doprowadzić do utraty klienta. 

Umiejętności miękkie, którymi wykazał się Amar, są fundamentalne dla sukcesu biznesowego. Nie są one przypisane do konkretnego stanowiska, a mimo to stanowią jedne z najbardziej pożądanych kompetencji, jakie może posiadać pracownik. Empatia, zarządzanie czasem, zarządzanie konfliktami, negocjacje, nawiązywanie relacji i zdolność adaptacji to przykłady kluczowych umiejętności miękkich. 

Podczas gdy tradycyjne szkolenia koncentrują się na umiejętnościach twardych, szkolenia z umiejętności miękkich mogą być częścią rozwoju zawodowego, jeśli przygotuje się właściwy plan działania. Przeanalizujemy cztery kroki do opracowania skutecznego programu wspierającego ciągła naukę umiejętności miękkich w pracy. 

Ciekawi Cię, jakie umiejętności miękkie są obecnie pożądane na rynku? Pobierz naszego e-booka „3 najważniejsze umiejętności miękkie potrzebne pracownikom w nowym świecie pracy”.

Jaka jest różnica między umiejętnościami miękkimi a twardymi?

W pracy ważne są zarówno umiejętności twarde, jak i miękkie. Umiejętności twarde oznaczają zazwyczaj konkretną umiejętność w zakresie określonej kompetencji, nabytą w ramach danego szkolenia. Możemy je nazwać umiejętnościami technicznymi. Przykładem jest wiedza z zakresu programowania lub analizy danych.

W przeciwieństwie do umiejętności twardych, umiejętności miękkie są zwykle związane z podejściem do pracy. Przykładami są inteligencja emocjonalna, aktywne słuchanie i kreatywne myślenie. Niektórzy nazywają je umiejętnościami interpersonalnymi. 

Oba rodzaje wiedzy są ważne, bez względu na branżę. Kierownicy projektów wykorzystują umiejętności przywódcze i komunikacyjne, aby dotrzymywać terminów realizacji zadań. Z kolei przedstawiciele handlowi używają perswazji w celu zwiększania sprzedaży. A menedżerowie korzystają z umiejętności adaptacji, co pozwala im prowadzić pracowników przez różne wyzwania.

Umiejętności miękkie, takie jak empatia i komunikacja, są równie łatwe do nauczenia, co umiejętności twarde, takie jak sprawozdawczość finansowa czy wymiana filtra HVAC. Inwestowanie w rozwój umiejętności miękkich pracowników jest kluczem do ich rozwoju, wysokiego zaangażowania i produktywności.

4 etapy tworzenia programów szkoleniowych z umiejętności miękkich

Tak jak w przypadku większości wartościowych rzeczy, rozwój umiejętności miękkich bazuje na prostych zasadach, jednak osiągnięcie biegłości w nich wymaga dużego nakładu pracy. Na szczęście istnieją cztery podstawowe etapy szkolenia umiejętności: określenie najlepszych umiejętności miękkich dla danej roli, przeprowadzenie oceny, ćwiczenia i dostarczenie informacji zwrotnych. Przyjrzyjmy się szczegółom.

1. Określenie odpowiednich umiejętności dla każdej roli

Podczas gdy umiejętności miękkie stanowią dopełnienie praktycznie każdego stanowiska w firmie, korzyści które przynoszą, różnią się w zależności od roli. Dlatego pierwszym krokiem jest określenie kluczowych umiejętności miękkich dla danego stanowiska. Na przykład rekruter może potrzebować odświeżenia umiejętności aktywnego słuchania, podczas gdy przedstawiciel obsługi klienta powinien skupić się na skutecznej komunikacji.

Poniższe trzy praktyki pomogą ustalić wymagania dla każdej roli:

• Przejrzyj opisy stanowisk w firmie. Większość z nich zawiera listę wymaganych lub pomocnych umiejętności miękkich dla poszczególnych stanowisk. W ten sposób zyskasz łatwy punkt wyjścia dla szkolenia każdego pracownika.

• Poproś menedżerów o przejrzenie listy. Coś jest niepotrzebne lub czegoś brakuje? Możesz też poprosić ich o wymienienie umiejętności miękkich, które posiadają członkowie ich zespołu. Jak ta lista wypada w porównaniu z opisem stanowisk? Następnie podziel umiejętności na obowiązkowe i zalecane.

• Uzyskaj opinie pracowników. Zapytaj osoby na tych samych stanowiskach o umiejętności miękkie, z których często korzystają. Z czym mają kłopoty i nad czym chcieliby popracować?

Wykorzystaj wyniki tej ankiety do stworzenia pełnej listy umiejętności miękkich dla każdej roli, uporządkowanych według priorytetu.

2. Przeprowadź ocenę umiejętności miękkich

Następnie nadszedł czas na ocenę poszczególnych osób w celu uzyskania poziomu wyjściowego wydajności pracowników. Wprowadź ujednolicone procedury umożliwiające sprawiedliwą ewaluację mocnych stron pracowników oraz zidentyfikowanie obszarów do rozwoju. Taka ocena pomoże w dopasowaniu odpowiedniego szkolenia do ich potrzeb. 

Jak to się robi? Jedną z opcji jest zakup gotowego narzędzia diagnostycznego. Takie rozwiązania są jednak często zbyt ogólne i mogą nie mieć zastosowania do wszystkich uczestników. Alternatywnym rozwiązaniem jest stworzenie własnego systemu oceny online.

Kilka ocen do rozważenia:

• Sprawdzanie wiedzy. Sprawdzanie wiedzy to łatwy sposób na testowanie uczestników. Wybierz spośród pytań wielokrotnego wyboru, wypełnij puste pole i dopasuj, aby ustalić poziom wiedzy. Jeśli uczestnik odpowie poprawnie, przy okazji potwierdzi swoją wiedzę dzięki dodatkowej informacji zwrotnej. Z kolei nieprawidłowe odpowiedzi pomogą zidentyfikować umiejętności miękkie, które należy wzmocnić.

• Sortowanie. Powiedzmy, że chcesz omówić dobre i złe strony okazywania empatii. Ćwiczenia z sortowaniem typu „przeciągnij i upuść” polegają na łączeniu stwierdzeń z różnymi kategoriami. Na przykład „zaoferuj wsparcie”, ale „nie próbuj wpływać na to, co ktoś czuje” to zwroty, które świadczą o empatii. Czynności sortowania nie są oceniane, ale uczestnicy otrzymują natychmiastową informację zwrotną na temat dobrych i złych odpowiedzi. Po zakończeniu dowiedzą się, ile z nich rozwiązali prawidłowo za pierwszym razem.

• Scenariusze rozgałęzione. Ćwiczenie rzeczywistych scenariuszy przed szkoleniem może ujawnić poziom umiejętności pracowników. Ta metoda obejmuje m.in. dialogi, odpowiedzi oraz informacje zwrotne, które różnią się w zależności od reakcji uczestnika. Interakcje związane z podejmowaniem decyzji, takie jak scenariusze, są idealne do oceny, jak dobrze uczestnicy potrafią radzić sobie w trudnych sytuacjach, takich jak ta, przed którą stanął Amar.

3. Rozwijanie umiejętności miękkich – trening czyni mistrza

Wiesz już, jakich umiejętności miękkich wymagają różne stanowiska. Dzięki Tobie uczestnicy lepiej rozumieją, w czym są dobrzy i nad czym mogą jeszcze popracować. Teraz nadszedł czas na wdrożenie szkolenia z kompetencji miękkich, aby pracownicy mogli ćwiczyć i rozwijać swoje umiejętności.

Tradycyjne metody szkolenia w zakresie umiejętności miękkich mogą obejmować mentoring, praktyki zawodowe i szkolenia osobiste. Jednak w praktyce znalezienie pracowników dysponujących zasobami, czasem i wiedzą do szkolenia innych bywa trudna, zwłaszcza że muszą oni wykonywać codzienne obowiązki w pracy. Podobnie instruktor może modelować zachowanie w klasie, ale zdobyta wiedza szybko zanika, jeśli nie poświęcamy czasu na ćwiczenie nowych umiejętności. Warto również zauważyć, że niektóre sytuacje – na przykład, gdy pracownicy znajdują się w wielu różnych lokalizacjach – sprawiają, że szkolenia stacjonarne są kosztowne i trudne do zrealizowania.

Kursy rozwoju zawodowego online pozwalają rozwiązać te problemy. Dostępna indywidualna praktyka pomaga stworzyć spójne, dynamiczne i spersonalizowane doświadczenie szkoleniowe, do którego uczestnicy mogą uzyskać dostęp w dowolnym momencie w ciągu dnia pracy.

Przykłady szkoleń online z umiejętności miękkich 

Na przykład kurs microlearningowy z krótkimi filmami może pokazać krok po kroku, jak Amar – specjalista, który uratował sytuację – wykorzystał umiejętności interpersonalne, takie jak umiejętność rozwiązywania problemów czy krytycznego myślenia oraz empatię, aby skutecznie komunikować się ze sfrustrowanym klientem. Uczestnicy mogą wziąć udział w interaktywnej ocenie, aby wzmocnić umiejętności miękkie, które zademonstrował Amar. 

Scenariusz rozgałęziony może mierzyć umiejętności zarządzania czasem. Zacznij od realistycznego scenariusza – przykładowo dział inżynierii stara się przeanalizować i nadać priorytet zgłoszeniu „błędu” przez klienta. Uwzględnij realistyczne pytania, które inżynier może otrzymać od swojego przełożonego lub klienta. Poproś inżynierów, aby na nie odpowiedzieli i skieruj ich na różne ścieżki wyboru ze zmiennymi wskaźnikami sukcesu na podstawie ich odpowiedzi. Ta strategia jest doskonała do rozwijania umiejętności, ponieważ uczestnik otrzymuje natychmiastową informację zwrotną i rozwija umiejętności, które ponownie wykorzysta w przyszłości. 

Bez względu na to, jak zaprojektujesz szkolenie, daj uczestnikom wiele możliwości doskonalenia umiejętności na różne sposoby. Nauka online jest szczególnie skuteczna, ponieważ kursanci mogą ćwiczyć umiejętności miękkie, których jeszcze nie opanowali, w bezpiecznym środowisku. 

4. Konfigurowanie cykli informacji zwrotnych

Na koniec należy na bieżąco przekazywać informacje zwrotne uczestnikom. Zlikwidowanie luki w umiejętnościach jest znacznie łatwiejsze na początkowych etapach nauki. Regularne opinie i wsparcie coachingowe zwiększają wydajność i skuteczność pracowników, a nawet podnoszą ich zaangażowanie.  

Warto przejrzeć raporty znajdujące się na pulpicie nawigacyjnym Twojego narzędzia. Dowiesz się z nich, jakie są wskaźniki ukończenia kursu przez uczestników oraz wyniki ocen identyfikujące słabe punkty. Te raporty i obserwacja wyników pracy mogą pomóc w prowadzeniu bardziej ukierunkowanych, wartościowych sesji coachingowych z pracownikami. 

Realizacja szkoleń z umiejętności miękkich jest możliwa dzięki cierpliwości i odpowiedniemu planowaniu 

Doskonałe umiejętności miękkie ułatwiają poruszanie się w sytuacjach osobistych i zawodowych. Rozważnie wybieraj cechy miękkie wymagane na każdym stanowisku i poświęć czas na ocenę umiejętności uczestników, aby zidentyfikować obszary do poprawy. Następnie opracuj e-learning, który rozwija te umiejętności i oferuje informacje zwrotne dotyczące postępów i zagadnień do rozwinięcia. W ten sposób wesprzesz rozwój osobisty pracowników – a to umożliwi im bardziej niezależne podejmowanie decyzji, współpracę i rozwiązywanie problemów w organizacji.

 Jeśli chcesz poznać więcej sposobów na rozwijanie umiejętności miękkich w organizacji, pobierz naszego e-booka „3 najważniejsze umiejętności miękkie potrzebne pracownikom w nowym świecie pracy”.