Comment former les collaborateurs aux compétences relationnelles

Les compétences relationnelles font la différence

Imaginez la scène : un client mécontent appelle votre service client, visiblement en colère. Amar, votre spécialiste, ne se met pas sur la défensive. Il écoute, fait preuve d’empathie et parvient à apaiser la situation. Sa réaction permet de fidéliser le client dans une situation qui aurait pu facilement générer de l'insatisfaction. 

Les compétences relationnelles comme celles d'Amar sont essentielles à la réussite d'une entreprise. Elles ne sont pas spécifiques à un métier, pourtant ce sont les plus recherchées chez un collaborateur. Parmi elles on retrouve l'empathie, la gestion du temps, la résolution de conflits, la négociation, la capacité à s'adapter et à créer du lien. 

Si les formations classiques se concentrent souvent sur les compétences techniques, les compétences relationnelles ont toute leur place dans la formation continue des collaborateurs, à condition de bien les aborder. Découvrez quatre étapes pour construire un programme de formation efficace et durable aux compétences relationnelles. 

Quelles sont les compétences relationnelles les plus recherchées aujourd’hui ? Retrouvez-les dans notre livre blanc, « Les 3 compétences clés pour réussir dans le monde du travail de demain »

Quelle est la différence entre une compétence relationnelle et une compétence technique ?

Les deux types de compétences sont indispensables en entreprise. Les compétences techniques (ou hard skills) désignent des savoir-faire concrets et spécifiques, acquis par la formation. Considérez-les comme des compétences métier. On pense par exemple à la maîtrise d’un langage de programmation ou à l’analyse de données.

Les compétences relationnelles (ou soft skills), en revanche, concernent la manière dont on aborde le travail. L'intelligence émotionnelle, l'écoute active et la créativité en sont des exemples. Autant de qualités qu’on appelle aussi savoir-être. 

Dans tous les secteurs, les deux sont complémentaires. Un chef de projet utilise son leadership et sa communication pour tenir les délais. Un commercial mise sur sa capacité de persuasion pour conclure des ventes. Un manager fait preuve d’adaptabilité pour aider son équipe à faire face à ses enjeux.

Savoir écouter ou communiquer s’apprend tout autant que gérer un bilan comptable ou entretenir une installation. Investir dans le développement des compétences relationnelles est donc un levier clé pour l’engagement, la productivité et l'évolution professionnelle des collaborateurs.

4 étapes pour former aux compétences relationnelles

En théorie, c’est simple. En pratique, former aux compétences relationnelles demande du travail. Heureusement, la méthode repose sur 4 piliers : choisir les bonnes compétences, évaluer les besoins, s’entraîner et progresser grâce à des feedbacks. Analysons chaque étape.

1. Identifier les compétences clés pour chaque poste

Les compétences relationnelles sont utiles dans tous les métiers, mais leur impact varie selon les postes occupés. La première étape consiste donc à déterminer celles qui sont indispensables pour chaque poste. Par exemple, un recruteur devra perfectionner son écoute active, tandis qu’un conseiller client se concentrera sur sa capacité à communiquer clairement.

Pour y parvenir, voici trois pistes :

• Analyser les fiches de poste Elles contiennent souvent une liste des compétences relationnelles requises ou souhaitées. Cela constitue un bon point de départ.

• Consulter les managers. Y a-t-il des besoins en compétence ? Ou encore, demandez-leur de dresser la liste des compétences relationnelles qui font la différence chez leurs meilleurs collaborateurs. Cette liste correspond-elle à la fiche de poste ? Classez ensuite ces compétences en deux catégories : indispensables ou souhaitables.

• Consultez les collaborateurs. Demandez-leur quelles compétences relationnelles ils utilisent le plus souvent. Quelles compétences souhaiteraient-ils développer ?

Utilisez les résultats de cette enquête pour établir une liste exhaustive et hiérarchisée des compétences relationnelles par poste.

2. Évaluer les compétences relationnelles

Ensuite, il est temps d’évaluer les collaborateurs pour établir un état des lieux de leurs compétences. Mettez en place une méthode standardisée pour évaluer équitablement leurs points forts et leurs axes de progression. Une évaluation des compétences relationnelles permet d’adapter les formations à leurs besoins. 

Comment procéder ? Une option consiste à acheter une solution d'évaluation clé en main. Mais attention, ces tests sont souvent génériques et ne conviennent pas toujours à tous vos apprenants. Une autre option est de créer votre propre solution d'évaluation des compétences relationnelles.

Quelques formats possibles :

• Quiz. Les quiz permettent d’évaluer rapidement les acquis. Optez pour des questions à choix uniques, à choix multiples, des textes à trous ou des exercices d’association, pour savoir ce que vos apprenants connaissent déjà ou pas. Si la réponse est juste, un feedback renforce leurs connaissances. Si elle est fausse, cela permet d’identifier les compétences à travailler.

• Activités d'appariement. Imaginons que vous souhaitiez aborder les bonnes et les mauvaises pratiques pour faire preuve d’empathie. Les exercices d'appariement permettent aux apprenants de glisser-déposer des phrases dans les bonnes catégories. Par exemple : « Proposer son aide » (à faire) ou « Chercher à changer les émotions de l’autre » (à éviter). Ces activités ne sont pas notées, les apprenants reçoivent un feedback immédiat pour chaque réponse. À la fin de leur première tentative, ils ont directement accès à leur score.

• Scénario à embranchements. Proposer des cas concrets avant la formation permet d’évaluer le niveau initial des collaborateurs. Cette méthode peut inclure des dialogues, des réponses et des feedbacks adaptés en fonction de leurs choix. Les scénarios à embranchements sont parfaits pour évaluer leur capacité à gérer des situations complexes, comme celle qu’a rencontrée Amar.

3. Pour développer les compétences relationnelles, rien ne vaut la pratique

Vous avez identifié les compétences relationnelles nécessaires pour chaque poste. Vous avez aidé vos apprenants à cerner leurs points forts et leurs axes d’amélioration. Il est maintenant temps de passer à l’action en mettant en place une formation pour qu’ils puissent s’entraîner et progresser.

Les méthodes traditionnelles incluent le mentorat, l’apprentissage en contexte ou les formations en présentiel. Mais en pratique, il n’est pas toujours facile de trouver des collaborateurs disponibles, compétents et prêts à encadrer d’autres personnes en plus de leurs missions quotidiennes. De même, un formateur peut montrer l’exemple en salle, mais sans mise en pratique, les acquis s’estompent rapidement. Sans oublier que certaines situations, comme la présence d'équipes dispersées géographiquement, rendent les formations en présentiel coûteuses et complexes à organiser.

Les formations e-learning permettent de répondre à ces enjeux. Elles permettent à chacun de s’entraîner à son rythme dans son quotidien professionnel, et d'offrir une expérience de formation interactive et personnalisée, accessible à tout moment.

Exemples de formations e-learning aux compétences relationnelles 

Par exemple, un module de microlearning avec des vidéos intégrées pourrait montrer étape par étape comment Amar, ce collaborateur hors pair, a utilisé son sens du dialogue, sa capacité à résoudre des problèmes et son empathie pour apaiser un client mécontent. Les participants pourraient ensuite valider leurs acquis via un quiz interactif inspiré de son approche. 

Une mise en situation pourrait aussi évaluer la gestion du temps. Partons d’une situation réaliste : un service technique doit prioriser des tickets d'incidents clients. Intégrez des questions plausibles, comme celles qu’un ingénieur pourrait recevoir de son manager ou d’un client. Demandez-lui d’y répondre, puis orientez-le vers différents chemins, avec des niveaux de difficultés variables selon ses choix. Cette méthode est particulièrement efficace, car l’apprenant bénéficie d’un feedback immédiat et renforce des compétences qu’il exploitera ensuite en situation réelle. 

Quel que soit votre choix, offrez aux apprenants de nombreuses occasions de s’entraîner sous différentes formes. Grâce au e-learning ils peuvent travailler leurs compétences en toute sécurité, sans pression, jusqu’à les maîtriser parfaitement. 

4. Instaurer un suivi régulier

Enfin, offrez un accompagnement continu à vos apprenants. Ne laissez pas les mauvaises habitudes s'installer, guidez vos apprenants dès le départ. Des retours réguliers et un coaching personnalisé aident les collaborateurs à gagner en efficacité et en confiance.  

Utilisez les outils de suivi de votre plateforme (rapports, tableaux de bords) pour analyser les taux de complétion des formations et les résultats aux évaluations. Ces informations, couplées à vos observations sur le terrain, vous permettront de cibler les besoins et d’échanger de manière constructive avec chaque collaborateur. 

Former aux compétences relationnelles nécessite d'agir avec méthode 

Les compétences relationnelles simplifient la vie professionnelle comme personnelle. Commencez par identifier celles qui sont vraiment utiles pour chaque poste, puis évaluez vos collaborateurs pour repérer leurs besoins. Concevez ensuite des modules qui permettent de les développer, et proposez des feedbacks réguliers pour guider les apprenants. Ainsi, vous favoriserez leur épanouissement professionnel et leur donnerez les clés pour prendre des initiatives, travailler en équipe et résoudre les problèmes au quotidien.

 Pour aller plus loin, consultez notre livre blanc « Les 3 compétences relationnelles incontournables en entreprise »