Por qué un excelente servicio al cliente comienza con la capacitación de habilidades

Las excelentes experiencias de servicio son vitales para el éxito empresarial. Uno de cada tres clientes dice que se alejará de una marca que ama después de una sola mala experiencia, según un reporte de PwC. Además, el 86 porciento de los clientes están dispuestos a pagar más por un excelente servicio. 

Entonces, ¿cómo puedes mejorar la experiencia del cliente? Una atención al cliente de primer nivel comienza con programas dinámicos de capacitación en servicio al cliente. Una capacitación eficaz proporciona a los empleados de primera línea el conocimiento y las habilidades necesarias para brindar un servicio al cliente excepcional en cada punto de contacto.

A continuación, resaltamos cuatro ideas estratégicas de capacitación en servicio al cliente para ayudarte a enfocar tus esfuerzos. Capacita a tu equipo en estas habilidades para fomentar relaciones positivas con los clientes e impulsar el crecimiento del negocio.  

¿Cuáles son las habilidades de servicio al cliente más importantes para la capacitación?

1. Conocimiento del producto

Un fuerte conocimiento del producto o servicio permite a los agentes de servicio al cliente responder preguntas, solucionar problemas, y hacer recomendaciones de forma rápida y precisa. ¿El resultado? Los tiempos de gestión de llamadas y las tasas de transferencia de llamadas bajan, y los clientes perciben su marca como conocedora y confiable. Los clientes buscarán y confiarán en el asesoramiento de sus expertos internos.

La capacitación regular sobre productos proporciona a quienes trabajan en primera línea las más recientes actualizaciones y puntos de conversación. Mantén actualizados los conocimientos sobre las ofertas de tu equipo con capacitación en los siguientes temas:

• Productos o servicios, precios y mensajes clave (por ejemplo, características, especificaciones, capacidades, limitaciones, políticas y costos)
• Cómo hacer recomendaciones personalizadas de productos
• ¿Qué hace que tu solución se destaque de la competencia?
• Configuración y uso eficaz de un producto o servicio
• Lanzamientos nuevos y próximos

Consejo: Considera brindar e-learning para la formación sobre productos. De esa manera, los miembros del equipo pueden referirse a los materiales de capacitación de servicio al cliente según sea necesario. Y, actualizar el curso para nuevas mejoras y lanzamientos de funciones es rápido y fácil.

2. Habilidades de escucha activa y comunicación

La escucha efectiva y las buenas habilidades de comunicación hacen que los clientes se sientan escuchados, comprendidos y apoyados.

En primer lugar, los representantes de servicio al cliente deben hacer las preguntas correctas y escuchar para comprender las necesidades del cliente. Este paso informa una respuesta más relevante. Luego, los asociados deben comunicar claramente para proporcionar respuestas o instrucciones satisfactorias.

Ayuda a tu equipo de soporte técnico a dominar el arte de la comunicación con habilidades blandas y capacitación en inteligencia emocional. Por ejemplo, desarrolla materiales que aborden cómo:

• Saludar calurosamente a los clientes y causar una impresión positiva
• Mantener un tono amistoso, optimista y respetuoso
• Hacer preguntas para identificar las necesidades y expectativas de los clientes
• Escuchar para hacer que los clientes se sientan escuchados
• Ofrecer experiencias personalizadas 
• Proporcionar respuestas o instrucciones claras
• Mantener una comunicación positiva durante la duración de la conversación con los clientes 

Consejo: Refuerza estas habilidades con actividades de práctica. Sé creativo(a). En entornos de formación en línea, por ejemplo, tú podrías pedir al alumnado que lean un correo electrónico de un cliente real y escriban una respuesta de práctica. O bien, tú podrías agregar un clip de audio real o hipotético de una conversación telefónica con un cliente para que tu equipo lo analice. 

3. Empatía y manejo de clientes molestos

Si bien algunas interacciones con los clientes son amables y breves, otras pueden ser angustiosas y complicadas.

Los empleados de servicio al cliente deben esforzarse por brindar una experiencia de servicio positiva y de ayuda, sin importar la situación. De lo contrario, te arriesgas a perder un negocio o incluso a llevar a un cliente potencial a elegir un competidor. Por eso los cursos efectivos de resolución de conflictos son esenciales.

Dale a tu equipo las herramientas que necesitan para convertir a los clientes insatisfechos en fanáticos delirantes. A continuación algunas ideas para iniciar el desarrollo de tu programa de capacitación en servicio al cliente:

• Cómo cultivar y expresar empatía cuando se trata de clientes enojados
• Cómo disculparse efectivamente (incluyendo guiones de inicio y ejemplos)
• Respuestas a quejas comunes de los clientes
• Correcciones para problemas comunes de los clientes
• Cómo administrar las expectativas poco realistas de los clientes
• Técnicas de desescalada, incluida la forma de tratar con un cliente abusivo

Consejo: Usa escenarios de juego de roles para colocar a los asociados de atención al cliente en situaciones desafiantes del mundo real que les permitan practicar cómo responder a clientes difíciles sin riesgo real. Proporciona comentarios para que puedan afrontar el mundo real con confianza y competencia.

4. Sistemas y procesos del equipo de atención al cliente

Por último, no subestimes la importancia de la tecnología de soporte al cliente, los sistemas y procesos de capacitación para agilizar el soporte técnico y reducir los errores. Por ejemplo, cuando todos los agentes de servicio al cliente siguen un proceso de tiquetes de soporte técnico compartido, cerrarán los tiquetes más rápido y será menos probable que pierdan las solicitudes de los clientes.

Aunque cada compañía es única, estas son algunas oportunidades comunes de documentación y procesos de servicio al cliente:

• Cómo asignar, administrar, y realizar un seguimiento de las consultas o solicitudes de soporte técnico 
• Dónde actualizar la información de la cuenta de cliente
• Cuándo documentar los comentarios de los clientes
• Cómo emitir devoluciones o cancelar servicios
• El proceso para usar plataformas o herramientas de equipo (por ejemplo, software CRM)

Consejo: las grabaciones de pantalla pueden guiar eficazmente a los empleados a través de los procesos internos del equipo y los tutoriales.

Conclusión

Compradores felices igual a proveedores felices. Un equipo de atención al cliente bien formado es el secreto para ofrecer experiencias excepcionales en primera línea. Una formación eficaz dota a los agentes de servicio al cliente de los conocimientos y habilidades que necesitan para responder preguntas, hacer recomendaciones, mostrar comprensión, resolver problemas, y construir relaciones con los clientes. Como resultado, los clientes reciben un soporte técnico mejor, más rápido, y más satisfactorio que inspira renovaciones de servicio, referencias y lealtad a la marca.

¿Quieres consejos para empezar? Entra a nuestro blog, Cómo Crear Capacitación en Habilidades Blandas