Comment répondre aux exigences client sans sacrifier la qualité pédagogique

Quand le client n'a pas raison

Il arrive que les clients nous sollicitent sur des projets pour lesquels leurs idées et suggestions ne sont pas adaptées ou ne permettront pas d’atteindre des résultats satisfaisants. C’est un problème récurrent dans notre secteur, et c’est souvent la raison pour laquelle de nombreux modules e-learning (et programmes de formation en général) s’avèrent inefficaces.

Le défi consiste à trouver le moyen de satisfaire le client tout en produisant une formation de qualité.

3 conseils pour orienter le client vers la bonne solution

Les clients ont souvent l’habitude des modules linéaires, avec des informations à lire et un simple bouton « Suivant ». Proposer une autre approche et modifier leurs habitudes peut donc s'avérer difficile, surtout quand les délais sont courts et les budgets serrés.

Voici quelques pistes pour vous aider à les convaincre.

Gérez la relation client

There are two key aspects of the relationship you have with the customer. The first is to set an aspirational tone. Build excitement and anticipation of the success of the project. Create a portfolio of successful projects to show how things can be and move them past pedestrian expectations or what the customer sees as typical e-learning,

Ensuite, offrez un service d'exception. Anticipez les besoins de vos clients et ne vous contentez pas du minimum. Votre expérience vous permet d’anticiper les problématiques ou les obstacles courants. Agissez de manière proactive pour les éviter et les résoudre rapidement. En agissant ainsi, vous renforcerez votre crédibilité et votre posture d’expert. Et c’est là que réside le point le plus important, votre expertise.

Soyez l'expert

Que vous débutiez ou que vous ayez déjà conçu des centaines de modules, il y a une constante. Vous êtes là en tant qu’expert en e-learning. C’est pour cette raison que le client fait appel à vous.

Understand the core objectives and how the proposes solution meets them. Be confident in explaining your ideas and why they are suitable for the course. I also like to collect resources and e-learning design books that back up my ideas. This provides research-based information which can be utilized to answer any customer queries or challenges.

Je repense à mes débuts, où je n’osais pas m’affirmer par manque d’expérience. Nous avons livré des modules peu qualitatifs, car j’ai cédé à la pression du client et accepté des choix avec lesquels je n’étais en accord.

Vous êtes l'expert. C’est à vous de concevoir la formation. Assumez ce rôle.

Établissez un calendrier et respectez-le

Travailler avec le client pour cerner ses attentes et fixer des objectifs précis permet de gagner du temps et d’éviter les déceptions. Cela aide aussi à maintenir le projet sur la bonne voie et à limiter les dérives, un problème fréquent dans les projets e-learning.

Tenez le client informé et évitez les surprises. Cela s’inscrit dans la continuité du conseil précédent, anticipez les problèmes potentiels et réglez-les avant qu’ils ne se surgissent.

Gérer les attentes du client et concevoir un projet réussi implique bien d’autres aspects. Les trois conseils ci-dessus devraient déjà vous y aider.

Et vous, quels conseils donneriez-vous à un nouveau concepteur e-learning ?