Come mantenere i clienti soddisfatti e creare il corso giusto

Quando il cliente non ha ragione

Ci sono momenti in cui ci viene chiesto di lavorare su progetti in cui le idee del cliente sono sbagliate o ciò che vuole fare non produrrà i risultati che si aspetta. Questo è un problema comune nel nostro settore ed è il motivo per cui molti corsi e-learning (e programmi di formazione in generale) risultano inefficaci.

La sfida consiste nel capire come mantenere il cliente soddisfatto e allo stesso tempo consegnare il prodotto giusto.

3 consigli rapidi per muoversi nella direzione giusta

Questo è un problema comune perché il corso più semplice da realizzare è quello lineare, di tipo esplicativo, con informazioni e pulsanti "Avanti". È anche quello a cui molti clienti sono abituati, quindi cercare di far comprendere loro un approccio diverso alla progettazione del corso può essere difficile, soprattutto quando i tempi sono stretti e il budget limitato.

Ecco alcune idee per farti riflettere.

Gestire la relazione con il cliente

Ci sono due aspetti chiave del rapporto che hai con il cliente. Il primo passo è stabilire un tono aspirazionale. Crea entusiasmo e attesa per il successo del progetto. Crea un portfolio di progetti di successo per mostrare come potrebbe essere il corso e per andare oltre le aspettative banali o quello che il cliente considera il tipico e-learning.

Il secondo aspetto è fornire un servizio eccezionale. Adotta un atteggiamento orientato al servizio e offri alle persone più di quanto si aspettino. Hai realizzato abbastanza corsi da riuscire a prevedere alcuni dei problemi che possono sorgere o gli ostacoli più comuni. Sii proattivo nel gestirli. Verrai riconosciuto come un vero professionista. Il che ci porta al secondo punto, probabilmente il più importante.

Sii l'esperto

Potresti essere solo all’inizio della tua carriera o aver già realizzato centinaia di corsi. Non importa quanti progetti hai alle spalle, quello che è importante è presentarti come esperto di e-learning. Ecco perché sei lì.

Comprendi gli obiettivi principali e in che modo la soluzione proposta è in grado di soddisfarli. Spiega con sicurezza le tue idee e perché sono adatte al corso. Mi piace anche raccogliere risorse e libri sulla progettazione dell’e-learning che supportino le mie idee. Questo fornisce informazioni basate su ricerca che possono essere utilizzate per rispondere a qualsiasi domanda o problema del cliente.

Ripenso ai primi tempi della mia carriera, quando non intervenivo a causa della mia mancanza di esperienza. E abbiamo consegnato prodotti di qualità inferiore perché ho ceduto a clienti che insistevano verso una direzione su cui non ero d’accordo.

Sei tu l'esperto. Il cliente vuole che tu crei il corso. Dimostra le tue competenze.

Crea una tempistica e rispettala

Lavorare con il cliente per fissare obiettivi e aspettative precise è un ottimo modo per risparmiare tempo ed evitare delusioni. Aiuta anche a far sì che il progetto prosegua nella giusta direzione ed evitare lo scope creep, ovvero l'espansione incontrollabile degli obiettivi, un problema comune nei progetti di e-learning.

Tieni il cliente aggiornato, evitando sorprese, il che si ricollega al punto precedente sull’anticipare i potenziali problemi e affrontarli prima che diventino veri e propri ostacoli.

Gestire le aspettative del cliente e realizzare un progetto di successo comporta molti altri aspetti. I tre consigli sopra possono esserti d'aiuto.

Cos'altro suggeriresti ad un nuovo progettista di e-learning?