Como Criar Treinamentos de Habilidades Interpessoais para Colaboradores

Habilidades Interpessoais em Ação

Imagine o seguinte: um cliente frustrado liga para sua central de suporte, claramente irritado. Mas, em vez de reagir de forma defensiva, sua melhor especialista, Fernanda, escuta. Ela conduz a conversa com empatia e consegue levar o cliente da frustração à solução. Sua resposta gera fidelização em uma situação que poderia facilmente ter resultado na perda de um cliente. 

Habilidades interpessoais como as de Fernanda são fundamentais para o sucesso nos negócios. Essas habilidades e comportamentos não são específicos de uma função, mas estão entre as competências mais valorizadas que um colaborador pode ter. Empatia, gestão do tempo, gestão de conflitos, negociação, networking e adaptabilidade são exemplos de habilidades interpessoais essenciais. 

Embora o treinamento tradicional costume focar em hard skills, o desenvolvimento de habilidades interpessoais pode fazer parte do desenvolvimento profissional com o plano certo. Vamos explorar quatro etapas para implementar um programa eficaz de aprendizagem contínua voltado ao desenvolvimento de habilidades interpessoais no ambiente de trabalho. 

Quer saber quais habilidades interpessoais estão em alta no mercado atualmente? Baixe nosso e-book “As 3 Principais Habilidades Interpessoais que Seus Colaboradores Precisam no Novo Mundo do Trabalho”

Qual é a diferença entre uma soft skill e uma hard skill?

Tanto as hard skills quanto as soft skills são importantes no ambiente de trabalho. As hard skills normalmente se referem a habilidades concretas para uma competência específica adquirida por meio de treinamentos estruturados. Pense nelas como habilidades técnicas. Exemplos incluem conhecimento em programação de software ou análise de dados.

Diferente das hard skills, as soft skills (ou habilidades interpessoais) estão mais relacionadas à forma como se encara o trabalho. Exemplos incluem inteligência emocional, escuta ativa e pensamento criativo. Alguns podem chamá-las de habilidades sociais. 

Ambos os tipos de conhecimento são importantes, independentemente do setor ou da área de atuação. Gerentes de projeto usam habilidades de liderança e comunicação para manter os projetos dentro do cronograma. Profissionais de vendas utilizam a persuasão para aumentar as vendas. Gestores usam a adaptabilidade para orientar os colaboradores diante de diferentes desafios.

Habilidades interpessoais como empatia e comunicação são tão ensináveis quanto hard skills como a elaboração de relatórios financeiros ou a troca de um filtro de ar-condicionado. Investir no desenvolvimento de soft skills dos colaboradores é essencial para seu crescimento, engajamento e produtividade.

O processo de 4 etapas para programas de treinamento em habilidades interpessoais

Como muitas das melhores coisas, o treinamento em habilidades interpessoais é simples, mas exige esforço para ser dominado. Felizmente, esse tipo de treinamento pode ser dividido em quatro etapas básicas: definir as habilidades interpessoais ideais por função, fazer uma avaliação, praticar e fornecer feedback. Vamos explorar os detalhes.

1. Defina as habilidades certas para cada função

Embora as habilidades interpessoais complementem praticamente todas as posições em uma empresa, seus benefícios variam de acordo com a função. Por isso, o primeiro passo é identificar quais habilidades interpessoais são essenciais para cada cargo. Por exemplo, uma recrutadora pode precisar aprimorar a escuta ativa, enquanto alguém da equipe de atendimento ao cliente pode focar em como se comunicar de forma eficaz.

As três práticas a seguir ajudam a definir os requisitos para cada função:

• Analise as descrições de cargos da empresa. A maioria delas inclui uma lista de habilidades interpessoais exigidas ou desejáveis para determinadas funções. Isso cria um ponto de partida prático para identificar as habilidades interpessoais de cada função.

• Peça para os gestores revisarem a lista. Há algo fora do lugar ou que esteja faltando? Ou peça que eles listem as habilidades interpessoais que os melhores membros da equipe demonstram. Como essa lista se compara à descrição do cargo daquela função? Em seguida, classifique as habilidades como indispensáveis ou desejáveis.

• Obtenha feedback dos colaboradores. Pergunte às pessoas que ocupam essas mesmas funções quais habilidades interpessoais utilizam com frequência. Em quais áreas elas enfrentam dificuldades e gostariam de se desenvolver?

Use os resultados dessa pesquisa para compilar uma lista abrangente e priorizada de habilidades interpessoais para cada função.

2. Realize uma avaliação de habilidades interpessoais

Em seguida, é hora de avaliar os colaboradores para obter um ponto de partida do seu desempenho. Implemente um método padronizado para avaliar de forma justa os pontos fortes e as áreas de desenvolvimento de cada colaborador. Uma avaliação de habilidades interpessoais pode ajudar a alinhar as necessidades dos colaboradores ao treinamento adequado. 

Mas como fazer isso? Uma opção é adquirir uma avaliação de habilidades interpessoais já existente. No entanto, esses testes costumam ser genéricos e podem não se aplicar a todos os seus alunos. Outra opção é criar sua própria avaliação online de habilidades interpessoais.

Alguns tipos de avaliação que você pode considerar:

• Verificações de conhecimento. As verificações de conhecimento são uma forma simples de testar os alunos. Você pode escolher entre perguntas de múltipla resposta, preenchimento de lacunas, múltipla escolha ou associação para verificar o que os alunos já sabem — ou não. Se o aluno responder corretamente, ele consolidará seu conhecimento com feedback adicional. Já as respostas incorretas ajudam a identificar quais habilidades interpessoais precisam ser fortalecidas.

• Atividades de categorização. Suponha que você queira abordar o que fazer e o que evitar ao demonstrar empatia. As atividades de categorização permitem que os alunos arrastem e soltem frases em diferentes categorias. Por exemplo, “ofereça apoio” e “não tente mudar as emoções de uma pessoa” são frases que demonstram empatia. As atividades de categorização não são avaliadas com nota, mas os alunos recebem feedback imediato para respostas certas e erradas. Ao final, poderão ver quantas respostas acertaram logo na primeira tentativa.

• Cenários ramificados. Praticar cenários da vida real antes do treinamento pode revelar o nível inicial de habilidades de um colaborador. Esse método pode incluir diálogos, respostas e feedback que variam conforme as escolhas do aluno. Interações baseadas em tomada de decisão, como os cenários, são ideais para avaliar como os alunos lidam com situações desafiadoras, como a enfrentada por Fernanda.

3. Para desenvolver habilidades interpessoais — a prática leva à perfeição

Você já identificou quais habilidades interpessoais cada função exige. E também ajudou seus alunos a entenderem onde se destacam e onde ainda precisam evoluir. Agora é hora de implementar o treinamento em habilidades interpessoais para que os alunos possam praticar e aprimorar suas competências.

Métodos tradicionais de treinamento em habilidades interpessoais podem incluir mentoria, programas de aprendizagem e treinamentos presenciais. No entanto, nem sempre é viável encontrar colaboradores com recursos, tempo e expertise para orientar outros colegas além de suas responsabilidades diárias. Da mesma forma, um instrutor pode demonstrar comportamentos em sala de aula, mas o aprendizado se perde rapidamente se os alunos não tiverem tempo para praticar as novas habilidades. Também vale destacar que certas situações — como equipes distribuídas em várias localidades — tornam o treinamento presencial caro e difícil de implementar.

Cursos online de desenvolvimento profissional podem ajudar a resolver esses desafios. A possibilidade de prática individual ajuda a criar uma experiência de treinamento consistente, dinâmica e personalizada, acessível aos alunos a qualquer momento durante a rotina de trabalho.

Exemplos de treinamentos online em habilidades interpessoais 

Por exemplo, um curso de microlearning com vídeos curtos incorporados pode demonstrar, passo a passo, como Fernanda, a principal especialista que salvou o dia, usou habilidades sociais como resolução de problemas, pensamento crítico e empatia para se comunicar com sucesso com um cliente frustrado. Os participantes poderiam fazer uma avaliação interativa para reforçar as habilidades interpessoais demonstradas por Fernanda. 

Um cenário ramificado pode ser usado para avaliar habilidades de gestão do tempo. Comece com um cenário realista, como o de um departamento de engenharia tentando priorizar tickets de clientes relacionados a "bugs". Inclua perguntas realistas que um engenheiro poderia receber de seu gestor ou de um cliente. Peça que o engenheiro responda a essas perguntas realistas e siga por diferentes caminhos, com taxas de sucesso variáveis conforme suas respostas. Essa estratégia é excelente para desenvolver habilidades porque o aluno recebe feedback imediato e reforça competências que voltará a usar no futuro. 

Independentemente de como o treinamento for estruturado, ofereça aos alunos várias oportunidades para aperfeiçoarem suas habilidades de diferentes formas. A aprendizagem online é especialmente eficaz, pois permite que os alunos pratiquem habilidades interpessoais que ainda não dominam, em um ambiente seguro. 

4. Estabeleça ciclos de feedback

Por fim, ofereça feedback contínuo aos alunos. Corrigir lacunas de habilidades nos estágios iniciais da aprendizagem é muito mais fácil. O feedback regular e o acompanhamento aumentam a eficiência e a eficácia dos colaboradores — e ainda contribuem para elevar o moral da equipe.  

É útil examinar o painel da sua ferramenta em busca de relatórios que mostrem as taxas de conclusão de cursos e desempenho em avaliações para identificar pontos de melhoria. Esses relatórios, junto com a observação do desempenho no trabalho, ajudam a conduzir sessões de orientação mais construtivas e direcionadas com os colaboradores. 

É possível treinar habilidades interpessoais com paciência e planejamento 

Habilidades interpessoais bem desenvolvidas facilitam a navegação por situações pessoais e profissionais. Seja criterioso ao definir quais habilidades interpessoais são necessárias para cada função e dedique tempo para avaliar as competências dos alunos e identificar quais precisam ser desenvolvidas. Por fim, desenvolva cursos de e-learning que estimulem essas habilidades e ofereça feedback sobre os avanços e pontos a melhorar. Ao fazer isso, você apoia o desenvolvimento pessoal dos alunos e capacita os membros da equipe a pensarem de forma autônoma, colaborarem e solucionarem problemas dentro da organização.

 Para descobrir mais formas de priorizar habilidades interpessoais na sua organização, baixe nosso e-book “As 3 Principais Habilidades Interpessoais Que Seus Colaboradores Precisam no Novo Mundo do Trabalho”